Qualität

Qualität scheint ein abstraktes Feld zu sein. Aber in den meisten Fällen laufen Qualitätsdiskussionen auf eine einzige Frage hinaus: Wie kann ich sicher sein, dass ich für die Ressourcen, die ich investiere, auch etwas Wertvolles bekomme?

Wir übertragen diese Frage auf Telekommunikationsdienste: Wie können wir unseren Kunden versichern, dass sie das erwartete Niveau an Dienstleistungen erhalten? Die Antwort ist eine vielschichtige: Man muss sich mit allen Aspekten befassen, die einen Einfluss auf das haben, was wir Qualität nennen. Genauer gesagt, technisch gesehen, haben wir die Dienstqualität (QoS) vor Augen. Ergänzend dazu geht es bei der kundenzentrierten Interpretation um die Customer Experience.

Fragen und Antworten

Welche Aspekte sollten messbar gemacht werden? 

Wir müssen die Zusammensetzung eines Dienstes aus der Sicht des Benutzers verstehen.

Welche Zahlen erwarten wir, um die Qualität zu beschreiben? 

Wir sprechen hier von Key Performance Indicators (KPIs).

Welches sind die Randbedingungen, die konstant gehalten werden müssen, um vergleichbare Ergebnisse zu gewährleisten?

Benchmarking zwischen verschiedenen Betreibern und wiederholte Tests und Messungen werden sicherlich erforderlich sein. Sie haben nur dann einen Wert, wenn sie direkt verglichen werden können.

Was ist mit abnormalen Situationen und dem Zustand der Daten? 

Wir müssen uns darum kümmern, um die Verfälschung von Ergebnissen zu vermeiden.

Sollten wir uns auch mit den zugrunde liegenden Prozessen befassen?

Ja, das ist ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg in komplexeren Szenarien.

Welche Darstellungsform sollten wir zur Veranschaulichung unserer Ergebnisse und zur Vermittlung der Kernaussagen an unsere verschiedenen Zielgruppen verwenden? 

Die Berichterstattung und das Berichtsmanagement sind die Schlüsselfaktoren für den Erfolg der gesamten Qualitätsgeschichte.

Warum sollten wir versuchen, alles aus einer technischen Perspektive zu messen? Sollten wir nicht einfach die Nutzer befragen, um ihr Feedback zu erhalten? 

Ja, subjektives Feedback von Nutzern, die für ihre Dienste bezahlen, ist sehr wertvoll, insbesondere in Kombination mit objektiven Testergebnissen.

Sie sehen, wie vielfältig und facettenreich Qualität ist, insbesondere in der Telekommunikation. Verschaffen Sie sich einen Eindruck von den verschiedenen Bereichen der Dienstqualität und der Kundenerfahrung, mit denen wir uns beschäftigen.